Incivility management

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Contents

Cette formation couvre les compétences nécessaires à la gestion de conflits et le stress qu’ils engendrent, en particulier avec des clients. Elle est particulièrement adaptée aux personnes qui, dans leurs fonctions, sont en contact direct avec la clientèle ou le public et ont besoin d’apprendre à gérer des incivilités, pouvant aboutir à des situations difficiles, conflictuelles, voire violentes.

Part 1

  • Methodology of conflict typologies: intrapersonal, interpersonal, intragroup, intergroup and organizational.
  • Methodology of the typological approach in psychology: identify at-risk personalities by analyzing different types of difficult interlocutors (characteristics, deficits and potential uncivil behavior)
  • The methodology is accompanied by direct application to a practical case.

Part 2

  • Objection methodology with the CRAC method :
  • Gain assertiveness and credibility to learn how to say no with a detailed and effective 4-step procedure (dig, reformulate, argue, conclude).
  • Decision communication methodology: communicating effectively using transactional analysis and verbal and non-verbal communication tools

Part 3

  • Conflict resolution methodology depending on the situation :
  • Understand the benefits and warnings of the 5 styles using the Thomas-Kilman method:

          - The collaborative, negotiating style to find a "win-win" solution

          - The style of the combative and competitive when the parties hold fast to their own concerns

          - The compromise style for a rapid, mutually acceptable resolution

          - The avoidance style for trivial conflicts or provocations

  • The style of accommodating and smoothing over other people's concerns instead of your own

Part 4

  • Methodology for managing emotions in the face of others and unexpected events:

          - Master stress management with sophrology exercises designed by our expert coaches, helping you to understand the causes and consequences of stress and anxiety so you can deal with them more effectively.

  • Increase your emotional intelligence to better identify emotions and avoid the associated pitfalls.
  • Identify processes and mobilize internal players in the event of a conflict in my company.

Part 5

  • Building feedback with the "OFRIR a feedback" method: Opening / Facts / Results / Inform / Reformulate
  • Develop effective feedback with 360° feedback to make it easier to identify weak points and correct shortcomings.

Results

  • Identifying and understanding aggressive and violent relationships
  • Adopting appropriate behavior in conflict situations
  • Developing assertiveness

Validated skills

Certification

Identifier et prendre en compte les signes avant-coureurs de situations pouvant se dégrader et devenir conflictuelles dans un espace professionnel privé ou public, face aux clients, individus ou administrés, en fonction des différents types d’incivilités pouvant s’exprimer, afin de les prévenir.

Communiquer et faire respecter les règles en termes de comportement, de communication et de respect de la diversité, en s’appuyant sur des outils de sensibilisation spécifiques au public visé (chartes de comportement, règlements, flyers distribués, panneaux de signalisation, etc.) afin de prévenir par l’information les risques d’incivilités.

Intervenir dans la résolution de situations difficiles et pouvant devenir conflictuelles entre individus (clients, administrés, Grand public) en adoptant une attitude de conciliateur, en utilisant des techniques de médiation et de communication non violente, en prenant en compte les profils, personnalités et motivations des parties prenantes, afin d’éviter l’escalade conflictuelle.

Intervenir dans des situations d’incivilité dégradées voire violentes, en gérant ses propres émotions et le stress exprimé par les différentes parties prenantes et en faisant appel si besoin à de l’aide extérieure (personnel de sécurité ou responsables hiérarchiques) en vue de revenir à un climat plus serein.

Réaliser des feed-back des situations vécues sur le terrain, des réponses mises en œuvre et des résultats obtenus afin d’enrichir les guides de bonnes pratiques en matière de gestion des incivilités et contribuer à l’amélioration continue des services d’accueil.

Prerequisites

At least one year's professional experience working with people (customers, suppliers, the general public, etc.)

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DISABILITY
Accessibility for people with disabilities: online or face-to-face PMR-accessible program. Give us a call so that we can guide you according to your disability.

Olivier Jacob, disability consultant: 0147203146 - contact@ineaconseil.fr

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