Par Andrew Sobel et Olivier Jacob
Au début de ma carrière de consultant, j’ai eu un client qui est devenu de plus en plus abusif. Lorsque nous nous sommes rencontrés pour la première fois, il était détendu, confiant, professionnel et même charmant. Mais sous ce vernis, il était un tyran mesquin. Au fil du temps, il est devenu de plus en plus exigeant et même vicieux. Un jour, je suis entré dans son bureau avec une note de trois pages que j’avais écrite pour résumer nos conclusions. Il a remarqué une faute de frappe sur la deuxième page et a commencé à me crier dessus avec colère. “C’est un travail de mauvaise qualité et non professionnel”, a-t-il crié à travers la table, les yeux exorbités et le visage devenant tout rouge. “Comment as-tu pu me montrer ça ? C’est totalement inacceptable !” Sa diatribe a duré une minute entière. Je n’avais que 28 ans et je me suis senti complètement piégé dans le projet.
Cet homme était un cas extrême, et je n’en ai heureusement rencontré que quelques-uns comme lui au cours des 25 années qui ont suivi. Mais le fait est que vous rencontrez tout le temps des clients difficiles.
Voici sept types de clients difficiles que vous devez connaître et les stratégies pour y faire face. Je les ai répertoriés grossièrement par ordre de gravité, du plus gérable au moins tolérable.
Sept types de clients difficiles :
1. Les insécurisés
Ces clients sont très anxieux et peu sûrs d’eux-mêmes. Il est difficile de travailler pour eux car ils ont tendance à vous “micro-gérer”. Ils ont du mal à faire confiance aux étrangers et ne vous laisseront pas établir de relations avec leur patron ou d’autres cadres de leur organisation – ils vous gardent pour eux. Les clients peu sûrs peuvent avoir du mal à vous faire confiance quand vous faites des choses nouvelles et différentes pour eux. Ils revoient votre travail encore et encore.
Prescription
Instaurer plus de confiance et réduire leur perception du risque. Cela signifie investir dans plus de temps de contact, les rassurer sur la livraison de votre produit ou service, leur montrer ce que vous faites aux étapes clés de l’engagement, augmenter les communications et démontrer une fiabilité et une cohérence totales. Convainquez-le que vous devriez aller voir son patron ensemble, afin d’avoir également une relation avec lui. Expliquez-leur le programme sur lequel vous travaillez ensemble et les bénéfices qu’ils auront gagné.
2. Les sans-frontières
Les clients avec ce type de profil ne perçoivent aucune séparation entre vous et votre travail. Ils vous appelleront et vous enverront un e-mail à toute heure du jour et de la nuit, dans l’attente d’une réponse immédiate. Ils ne font pas la distinction entre quelque chose qui est vraiment important et urgent et une tâche ou un problème qui n’est qu’un simple “à faire” sur votre emploi du temps. Ils contaminent votre vie personnelle et vous laissent envahi et même dépassé.
Prescription :
Expliquez vos limites au tout début de la relation, surtout si vous soupçonnez que cela peut devenir un problème. Pendant les horaires de bureaux, on répond aux mails en quatre heures sauf quand c’est vraiment urgent, auquel cas on revient vers vous dans l’heure. Si quelque chose survient pendant le week-end, à moins qu’il ne s’agisse d’une urgence, on répond lundi matin.
Les laisser-faire
Il y a des clients qui n’avancent jamais et ne font jamais avancer les choses. Vous les rencontrez, vous parlez, vous vous engagez sur les prochaines étapes, etc., mais ensuite, rien. C’est plus un client frustrant qu’un client “difficile”. En fait, vous pourriez avoir une très bonne et agréable relation avec un dirigeant de Do Nothing.
Prescription :
Explorez ce qui se cache derrière l’inaction de votre client. Est-ce l’insécurité et la peur (voir type l’insécurisé) ? Sont-ils encadrés par un patron ou un cadre qui les bloque ? Ont-ils une culture d’entreprise organisationnelle averse au risque et privilégiant en premier lieu la survie ?
Il existe de nombreuses raisons différentes pour lesquelles un client n’agit pas, et vous devez diagnostiquer pourquoi afin de savoir comment remédier à l’inaction.
Pouvez-vous travailler avec eux pour les rassurer sur votre approche, peut-être même les mettre en relation avec un autre client ? Pouvez-vous les aider à gérer les parties prenantes susceptibles de se mettre en travers de leur chemin ? Pouvez-vous augmenter leur sentiment d’urgence en illustrant les coûts de ne pas agir ?
Demandez-vous également si le problème ou la question que vous traitez est vraiment urgent et s’il elle détient de l’importance. Peut-être que les priorités du client ont changé.
Les “Monsieurs Je-sais-tout”
Ce client pense qu’il en sait plus que vous sur ce que vous faites et vous dit constamment comment faire votre travail. Ils vous donnent beaucoup trop de suggestions dans des domaines qui ne relèvent vraiment pas de leur expertise. Ils sont trop directifs. J’ai eu des clients, qui étaient eux-mêmes nuls en animation de groupe, qui ont essayé de me dire comment animer un atelier de formation. D’autres voulaient imposer leurs propres modèles de fidélisation tout en m’ayant engagé pour leur en proposer un.
Prescription
Rétablissez vos rôles respectifs. Si les réprimandes douces ne fonctionnent pas (« Après avoir passé de nombreuses années à faire ceci, j’ai trouvé que cela est l’approche la plus efficace… »), vous devez mettre un genoux à terre avec un de ces clients. Affrontez-les. Dites-leur qu’ils vous ont embauché en raison de votre expertise et de votre expérience, et qu’ils doivent vous donner la place appropriée pour l’exercer en leur nom. Deux fois, j’ai dû dire ceci à des clients (cela m’a été suggéré par l’auteur Alan Weiss) :
“Laissez-moi vous demander quelque chose : lorsque vous achetez une voiture Mercedes Benz, dites-vous au vendeur que vous souhaitez vous rendre en Allemagne pour inspecter la chaîne de production et leur faire des suggestions sur la façon d’assembler votre voiture ? Je ne pense pas, car vous savez que Mercedes est une grande marque et qu’ils savent comment fabriquer des voitures. De même, vous devez me laisser faire mon travail pour vous. Dans les deux cas, le client a ri et a reculé. “
Si un client Je-sais-tout n’arrête pas son comportement, vous devez soit démissionner de l’engagement, soit terminer votre contrat et ne plus jamais travailler pour lui.
5. Les distants
Certains clients vous traitent comme un vendeur et résistent à tous vos efforts pour établir une vraie relation. Ils sont souvent très professionnels, et peuvent être parfaitement agréables lorsque vous êtes avec eux. Mais c’est une relation purement indépendante.
Prescription
En savoir plus sur leur programme pour les aider à l’accomplir. Vous n’avez peut-être pas vraiment compris les priorités de ce client, ses besoins et ses objectifs sous-jacents. Qu’est-ce qui est important pour eux en ce moment ? Qu’essayent-ils d’accomplir cette année ? Tout le monde a objectif – avez-vous découvert ce que c’est pour ce cadre particulier ? Une fois que vous l’aurez fait, vous serez en meilleure position pour les aider et aller « au-delà » de la lettre de votre contrat. Essayez également de découvrir comment votre client perçoit la relation – il se peut qu’il pense que la relation est parfaitement bonne et n’a pas besoin d’être autre chose que ce qu’elle est maintenant.
6. Les Insatiables
Ce type de client a l’impression que le travail n’est jamais assez bon, et il gère également tout ce que vous faites. Leur comportement peut absolument vous épuiser. Vous n’avez jamais l’impression de réussir. Cet individu peut lui-même souffrir d’un sentiment d’inadéquation, mais qui sait ce qui peut se cacher derrière un tel comportement !
Prescription
Calibrez soigneusement les attentes au début de chaque engagement ou transaction. Les entreprises informatiques ont des «accords de niveau de service» (SLA) – peut-être avez-vous besoin d’aller plus loin en acceptant plus de détails sur le type, la qualité et le format de votre sortie pour le client. Ne soyez pas trop dans le besoin d’obtenir des compliments et des commentaires positifs – il s’agit d’un client, pas de votre conjoint, et tant que vous faites du bon travail pour eux et que vous atteignez les objectifs convenus, vous ne devriez pas vous soucier d’obtenir un flux constant de compliment. En fin de compte, et si cela ne vous convient pas, vous pouvez choisir de simplement passer à autre chose et de travailler avec des clients qui vous apprécient et vous soutiennent davantage.
7. Le tyran
Ils ont des problèmes de personnalité et d’émotion. Ils traitent leur équipe – et peut-être vous – terriblement. Tous ceux qui travaillent pour eux les détestent. Parfois, cela est dirigé contre vous, le fournisseur ou le conseiller. Parfois, il est dirigé contre les personnes de l’organisation du client et les membres de leur propre équipe. Qui sait pourquoi quelqu’un agit comme ça – il y a de nombreuses raisons possibles. Ils peuvent avoir bon cœur mais avoir un problème de gestion de la colère, ou ils peuvent être vraiment méchants, comme un de mes clients, il y a des années.
Prescription
Si le client est gentil avec vous, mais tyrannique avec son équipe, vous pourrez peut-être le coacher et l’influencer pour qu’il change de comportement, à moins que vous ne soyez spécifiquement dans une relation de coaching. Cependant, ils peuvent ne pas être ouverts à ce type de commentaires personnels. Si le client vous traite mal, passez à autre chose. La vie est trop courte pour passer du temps dans des relations abusives, que ce soit au travail ou dans votre vie personnelle !
En résumé : Face à un client difficile, réfléchissez à ces quatre étapes :
- Évaluer et diagnostiquer pourquoi la personne agit de cette façon. Qu’y a-t-il derrière le comportement ?
- Élaborez un plan d’action. Identifiez les mesures correctives que vous pouvez prendre pour remédier à la dynamique sous-jacente. (Par exemple, si un client vous micro-gère en raison de l’insécurité, quelles mesures pouvez-vous prendre pour renforcer la confiance ?).
- Passez à l’action. Dans le cas échéant, confrontez le client à son comportement. (Par exemple, faites remarquer qu’ils doutent de votre expertise et de votre expérience, et demandez-leur d’arrêter).
- Construire ou couper les ponts. Décidez quelles sont vos limites et si vous en avez assez; Passez à autre chose et concentrez-vous sur des relations plus fructueuses.
À propos des auteurs
Andrew Sobel est la principale autorité sur les stratégies et les compétences nécessaires pour développer des clients pour la vie. Il est l’auteur le plus publié au monde sur ce sujet ayant écrit huit livres à succès sur les relations clients, dont les best-sellers internationaux Clients pour la vie et Questions de pouvoir. Plus de 100 entreprises de premier plan, telles que PwC, Citibank, UBS, Booz Allen Hamilton, Cognizant, Deloitte et bien d’autres se sont basées sur son livre Clients pour la vie pour développer compétences de conseiller de confiance et augmenter les revenus de leurs clients.
Olivier Jacob a des dizaines d’années d’expertise en tant que coaching, formation, et animation de conférences sur les thèmes du management et de la vente. Auteur du livre “Faites grandir votre business” et passionné par l’efficacité personnelle, la stratégie, le commercial, l’engagement et les nouvelles technologies, il a créé Inéa Conseil en 2008 pour aider les entreprises à vendre plus et mieux, et les managers à mieux mobiliser leurs collaborateurs.
