Référentiel de certification
Techniques d’accueil et de relations clients efficientes
Référentiel de compétences
A-Accueillir le client avec une posture professionnelle en lui témoignant de l’intérêt dans les règles de la politesse pour assurer une expérience de qualité.
B-Découvrir les besoins du client en lui posant des questions ouvertes pour l’aiguiller au mieux et assurer une bonne expérience client.
C-Etablir une relation avec le client fondée sur la tolérance, l’empathie et l’écoute pour fidéliser le client.
D-S’adapter à la personnalité, la culture ou la situation de handicap du client pour lui offrir un accueil personnalisé et une expérience unique.
E-Désamorcer les situations conflictuelles pour faire face à des incivilités ou des clients en situation de stress afin de préserver la relation et une bonne expérience client.
F-Identifier des dysfonctionnements et remonter les problèmes en proposant des solutions adaptées pour assurer la qualité de l’accueil.
Modalités d’évaluation
E1. Type d’évaluation : Mise en situation orale d’un accueil client.
Réalisations demandées au candidat : Il est remis au candidat le cas d’un jeu de rôle de visite d’un lieu d’accueil. Le candidat va réaliser un jeu de rôle avec l’évaluateur qui incarne le visiteur, il dispose d’un temps de préparation de 10 minutes avant le passage.
Le jeu de rôle dure 10 minutes.
Cette épreuve valide les compétences A, B, C et D
E2. Type d’évaluation : Etude de cas pratique sur un conflit fictif avec un client avec remise d’un rapport d’analyse écrit.
Réalisations demandées au candidat : Il est remis au candidat un énoncé de cas pratique dans lequel est décrit une situation de conflit avec un client. Il est demandé au candidat d’expliquer la posture à adopter ainsi que les techniques à utiliser afin d’apaiser et de résoudre le conflit en préservant la relation avec le client.
E3. Type d’évaluation : Etude de cas pratique sur un situation fictive avec remise d’un rapport d’analyse écrit.
Réalisations demandées au candidat : Il est remis au candidat un énoncé de cas pratique dans lequel est décrit une situation d’accueil. Il est demandé au candidat d’identifier le dysfonctionnement dans la situation et de proposer des recommandations de résolution.
Critères d’évaluation
A-1-Le candidat s’exprime de manière claire, intelligible et dans un registre approprié (non familier).
A.2-La prise de congé est effectuée avec tact, le visiteur est subtilement incité à prendre congé.
B.1-Le candidat pose des questions ouvertes pour explorer les besoins, reformule et valide par des questions fermées.
C.1-Le candidat manifeste de l’attention et de l’intérêt pour son client, il fait preuve d’écoute.
D.1-Adaptation de la posture et des éléments de discours selon la personnalité, la culture ou la situation de handicap pour créer une expérience unique.
E.1-Le candidat identifie les facteurs déclencheurs du conflit.
E-2-Le candidat propose une méthode de résolution du conflit adaptée.
E-3-La relation avec le client s’est améliorée à l’issue de l’entretien.
F.1-Le candidat identifie le dysfonctionnement en spécifiant les données essentielles (situation, acteurs, conséquences).
F.2-Le candidat propose un plan d’action et des recommandations concrètes pour résoudre ce dysfonctionnement.
