Par Andrew Sobel et Olivier Jacob
Il y a des lois invisibles mais puissantes qui déterminent le succès ou l’échec des relations client. Tout comme un avion doit respecter les lois de la physique pour voler, vos stratégies et comportements doivent s’aligner avec les Lois des Relations si vous voulez vendre efficacement et construire des relations clients de long-terme.
Si vous suivez ces Lois des Relations, votre réseau grandira rapidement. Les prospects deviendront des acheteurs enthousiastes. Vous serez vus par les clients comme un partenaire de confiance plutôt que comme un coût à gérer. Et vous trouverez les gens autour de vous heureux de vous aider à réussir. Quand vous ignorez les lois, toutefois, c’est comme si vous essayez de nager à contre-courant. La construction de la relation semblera un travail très difficile – et même stérile.
Regardons six des Lois des Relations qui, si utilisées correctement peuvent vous aider à énormément améliorer votre efficacité avec les prospects et les clients.
Les ingrédients oubliés des ventes
Un gestionnaire de compte senior que je connais sortait un jour d’une réunion avec son client, le PDG. L’adjoint du PDG l’arrêta et le pris à part. À voix basse, elle lui dit, « Mon boss a avoué qu’il voit ces slides PowerPoint comme le ‘prix’ qu’il a à payer pour avoir une bonne conversation avec vous. » Sa révélation soulignait le fait que nous nous concentrons trop sur présenter, pitcher, cajoler et impressionner. Nous assommons parfois nos clients avec des analyses et des rames de papiers.
Ce que la plupart des dirigeants veulent vraiment est d’avoir une conversation vibrante qui aide à améliorer leur compréhension du problème discuté et des solutions possibles. La première loi aborde ce besoin sous-jacent :
Les relations puissantes sont basées sur d’excellentes conversations, pas sur une personne montrant à l’autre tout ce qu’elle sait.
Pour utiliser cette loi à votre avantage, vous devez arrêter de définir votre interaction client comme une vente, une présentation de vos références, ou une mise à jour opérationnelle sur le progrès réalisé. À la place, recadrez chaque réunion en posant la question, « Comment puis-je créer une excellente conversation ? »
Comment noteriez-vous la qualité de vos conversations client en ce moment ? Par exemple, est-ce que vos conversations aident vos prospects :
- À améliorer leur compréhension des challenges ?
- À apprendre l’impact de tendances importantes sur leur business ?
- À mieux comprendre comment ils peuvent capter des opportunités de croissance ?
- À devenir énergiques et enthousiastes à l’idée de travailler avec vous et votre société ?
- À tendre la main et à vouloir en savoir plus ?
Suivez la Première Loi et maitrisez votre besoin d’impressionner les autres. Améliorez vos conversations et vous renforcerez vos relations de façon spectaculaire.
La meilleure façon de rencontrer des PDG
Un de mes clients a été promu à une position très senior dans une grande société du top 100 américain. Elle avait été l’adjoint dans son domaine, et était maintenant au sommet. Elle m’a dit que le jour où sa promotion était annoncée dans les journaux, elle a reçu des douzaines d’appel de fournisseurs voulant faire des affaires avec elle. « Savez-vous ce que je leur ai tous répondu ? » m’a-t-elle dit. « Je leur ai demandé, très poliment, ‘Où étiez-vous il y a cinq ans ?’ »
Beaucoup de professionnels me demandent, « Comment puis-je construire plus de relations avec des PDG et d’autres dirigeants ? » LA meilleure réponse est la troisième loi des relations :
Suivez la personne, pas la position
Construisez des relations avec des gens intelligents, motivés, intéressants et ambitieux, même s’ils n’ont pas un travail très important pour le moment. Suivez-les au cours de leur carrière.
Les gens vraiment importants – ceux qui sont au sommet de leur carrière dans quelque domaine que ce soit – ont amenés leurs conseillers avec eux avec les années. S’il n’est pas impossible de percer dans le cercle proche de quelqu’un après qu’il soit parvenu à un grand succès, ce n’est pas non plus une tâche facile.
Utilisez la troisième loi et votre travail deviendra beaucoup plus facile. Commencez en faisant une liste de gens que vous connaissez qui ne sont pas encore au sommet de leur succès ou de leur position. Choisissez des personnes passionnées, motivées, talentueuses. Connaissez-vous leur agenda ? Comment pouvez-vous les aider à accomplir leurs objectifs ? Restez en contact au fur et à mesure qu’ils progressent de travail en travail.
Le pouvoir de la curiosité
Comment attirer l’attention d’un prospect ? C’est simple : vous suscitez sa curiosité – son désir d’en savoir plus. Mais cela doit être une curiosité substantielle, pas manipulée.
Je me suis une fois retrouvé à l’autre bout du monde, avec cinq minutes pour convaincre un PDG sceptique que sa société devait m’engager. À ce moment, la Loi Dix-huit est devenue ma meilleure amie. C’est très simple mais puissant : Rendez-les curieux. Avec seulement cinq minutes à consacrer, j’ai dû jeter le processus de vente traditionnel par la fenêtre (c’est-à-dire « poser de bonnes questions », « établir vote crédibilité », « comprendre leurs besoins ») et à la place créer un fort désir de la part du PDG de s’engager avec moi – d’en savoir plus.
Lorsque vous suscitez la curiosité vous créer une attraction gravitationnelle vers vous qui est irrésistible. La curiosité vous aide à avoir plus de tout : plus de demandes, plus de ventes, plus de succès pour obtenir des rendez-vous avec des clients seniors. ET oui, cela marche dans votre vie professionnelle également. Si vous êtes bons pour susciter la curiosité, cela peut vous donner plus de rendez-vous si vous êtes célibataire et plus de réponses pour votre fête !
Vous créez de la curiosité en montrant juste un peu de la brillance de l’or que vous offrez à vos clients. Dites l’inattendu. Surprenez l’autre personne avec votre réponse candide à une question difficile. Ébranlez ses pensées en lui montrant un aspect de leur problème qu’il n’avait pas examiné.
Vous attirez les autres quand vous leur dites ce qu’ils ont besoin de savoir, et non tout ce que vous savez. Donnez des réponses brèves aux questions. Suggérez des choses. Ne faites pas de discours à un prospect pendant dix minutes lorsqu’il vous demande de décrire votre société. Développez des perspectives contraires ou inhabituelles. Soyez vu comme quelqu’un qui a des points de vus rafraîchissants.
Aussi, posez des questions provocantes que personne d’autre ne pose. Quand tout le monde dit à votre client comment faire quelque chose, vous devriez lui demander pourquoi il veut le faire. Avec mon prospect PDG, j’ai pris les deux premières minutes pour mentionner plusieurs risques important que ses gens n’avaient pas pris en compte, et une opportunité qu’ils rataient selon moi. Cela a fait se redresser le PDG d’un coup. La réunion s’est étendue à 15 minutes, et j’ai eu la vente.
Comment faire en sorte
Un de mes clients dans le secteur de l’approvisionnement en énergie avait été exclu d’un grand compte pendant des années. Il vendait ce que beaucoup décrivent comme une « commodité » – c’est-à-dire, un produit uniforme que vous pouvez avoir par beaucoup de fournisseurs à un prix de marché établi.
Il avait été dit à mon client qu’il était absolument impossible qu’il ait une part du business du compte – que la société était déjà bien servie. Il refusait d’accepter cela, et continuait de les appeler. Pendant cette période il continuait de leur apporter une série de suggestions sur comment utiliser plus efficacement le produit de mon client et améliorer leur productivité. Il partageait des informations privées sur le marché. Il apprenait les priorités clés des dirigeants qu’il appelait, et aidait chacun d’eux de manière modeste.
Après un an, le dirigeant du compte lui dit, « Nous allons vous donner une commande. Nous n’avions pas prévu cela. Mais pendant un an vous nous avez traité comme un client même si vous n’avez pas gagné un centime grâce à notre relation. Vous nous donnez de meilleurs services que nos fournisseurs existants. Vous avez mérité ça. » Il est ensuite devenu une des plus grosses relation de mon client.
Cette histoire illustre une stratégie puissante de construction de relation : agissez comme si la future relation que vous désirez était déjà en place. Donnez à un prospect potentiel la même attention et le même amour que vous prodigueriez à un client existant.
Dans les Relations de pouvoir nous appelons la loi quinze : Traitez un prospect comme un client, et il y a de bonnes chances pour qu’il en devienne un.
Au fait, désirez-vous avoir une excellente relation avec un ami ou un membre de votre famille ? Utilisez cette loi. Faites semblant que vous avez déjà cette relation d’amour à laquelle vous aspirez. Vous serez généreux, gentil et patient, et vous entrainerez l’autre personne avec vous.
Le pouvoir des questions puissantes
Le gagnant du Prix Nobel de littérature en 1988, Naguib Mafouz, l’a dit de cette manière : « Vous pouvez dire si un homme est intelligent par ses réponses. Vous pouvez dire si un homme est sage par ses questions. » Les réponses sont importantes. Mais si vous voulez créer les bonnes conversations qui construisent des relations puissantes, vous devez devenir habile à poser des questions intellectuellement stimulantes.
Réfléchissez à poser des questions qui :
- Accèdent aux émotions, pas simplement à la pensée analytique (« Qu’est-ce qui vous enthousiasme le plus dans ce que vous faites en ce moment dans votre business ? » contre « Quelles sont vos trois plus grandes priorités ? »)
- Obtiennent l’opinion de l’autre (« Que pensez-vous ? »)
- Engagent l’autre personne dans la solution (« Quelles options considérez-vous ? Quelle est la meilleure solution selon vous ? »)
- Concentrent la conversation sur les bons sujets (« Quelle est la chose la plus importante dont nous ayons discuté ce matin ? », « Qu’est-ce qui serait l’utilisation la plus précieuse de notre temps ? »)
- Découvrent l’agenda de priorités clés de l’autre personne (« quelles sont les choses les plus importantes sur lesquelles vous serez évalué cette année ? »)
- Accèdent aux objectifs et aspirations les plus élevés de l’autre personne (« Pourquoi voulez-vous faire ça ? » ou « Quels sont les objectifs de business qui motivent ça ? »)
- Challengent (« Pensez-vous que 10% soit suffisant ? Nous avons eu d’autres clients qui ont obtenus bien au-delà de 20%… »)
- Aident à établir votre propre crédibilité (« Beaucoup de mes clients font face à deux problèmes majeurs en ce moment… Quelle a été votre réaction ? »)
- Explorent qui est l’autre personne et comment elle est devenue qui elle est (« Je suis curieux, comment avez-vous commencé ? »)
Êtes-vous un profit ou un coût pour vos clients ?
Réfléchissez-y : Si votre plombier vous appelle et vous suggère de déjeuner ensemble pour discuter des dernière techniques de soudure de joint, vous allez probablement décliner. Et, quand bien même vous l’aimeriez, si un autre plombier proposait de faire un travail important pour beaucoup moins, vous pourriez très bien accepter.
Mais si votre docteur appelait ? « J’ai vos résultats d’analyse, et vous devriez venir en discuter. J’ai d’importantes suggestions pour vous au sujet de votre régime et de votre style de vie. » Je pense que votre réponse serait « Quand pouvez-vous me voir ? »
La loi vingt-deux des relations résume cela en terme de votre travail avec vos clients : Devenez une partie de la croissance et des profits de votre client, et il n’en aura jamais assez de vous. Le revers de la médaille de cette loi est que si les clients vous voient comme un coût à gérer, ils vous supprimeront à n’importe quel moment.
Lorsqu’il y a un ralentissement, ou quand les clients sont sous pression financière, ils se concentrent sur la réduction des dépenses discrétionnaires. Mais ils ne supprimeront pas un investissement qui a prouvé qu’il aidait à faire croitre les revenus ou à augmenter les profits. Et vous devriez être un tel investissement.
Quand vous travaillez avec des clients, vous devez clairement montrer que votre travail soutient leur croissance et leurs profits. Un client peut remplacer un « expert à engager » à n’importe quel moment – peut-être par un expert moins cher. Mais un fournisseur qui est vu comme soutenant les programmes les plus essentiels du client n’est pas facilement remplaçable. Son coût est mis en perspective par un ensemble beaucoup plus important de bénéfices.
Cette loi ne s’applique pas juste aux relations clients. Par exemple, si votre boss vous voit comme l’aidant directement à atteindre ses priorités les plus importantes pour l’année, alors vous serez considérés indispensable.
Pour être vu comme une part de la croissance et des profits, vous devez montrer comment vos produits et services aident votre client à atteindre ses objectifs prioritaires. Un bon début est une question simple : « Comment allez-vous être évalué à la fin de l’année ? » Ensuite, vous posez une deuxième question qui est liée : « Comment vos objectifs individuels soutiennent-ils la stratégie globale de l’entreprise et les priorités clés pour cette année ? »
Exploitez ces lois des relations. Alignez-vous avec elles, et vous verrez que vendre et construire des relations sont beaucoup plus faciles. C’est la différence entre essayer de lutter contre le courant et se laisser porter par lui.
