Il existe de nombreux points clés dans l’établissement d’une excellente relation client. Ce sont des moments de vérité où le résultat peut soit propulser la relation vers l’avant, soit l’arrêter net. Souvent, vous pouvez relever ces défis avec une question ouverte bien choisie plutôt qu’une réponse rapide et intelligente.
Voici sept scénarios clients typiques ainsi que des questions chocs qui peuvent vous aider à transformer la conversation.
Scénario 1
Vous essayez d’apprendre à identifier quelqu’un en tout début
de la relation.
Dans ce scénario, vous essayez d’en savoir plus sur qui ils sont en tant que personne et quelles ont été leurs expériences formatrices. Cette question est particulièrement efficace avec un cadre supérieur chevronné.
Question : « Comment avez-vous commencé (…dans les affaires, dans les arts, dans n’importe quel domaine) ? » Cette question invite l’autre personne à partager son « histoire » personnelle. Cela vous relie à eux à la fois sur le plan rationnel et émotionnel. J’ai eu des conversations vraiment merveilleuses avec des clients après avoir posé cette question et j’ai appris des informations importantes à leur sujet.
Scénario 2
Vous rencontrez un client potentiel pour la toute première fois et il est distant, sur la défensive.
Disons que vous avez un prospect qui se penche sur le dossier de sa chaise, regarde son smartphone et refuse de vous dire quoi que ce soit d’important. Il donne des réponses courtes et vagues à chaque question. Il a l’attitude “Alors, qu’est-ce que VOUS avez vraiment à m’offrir?” Dans cette situation, vous devez créer une “portée” :
Affichez un sourire très détendu et posez cette question : « Vous savez, je suis sûr qu’il y avait une bonne raison pour laquelle vous avez pris ce rendez-vous. Qu’est ce qui vous a incité à me parler ce matin ? ou “Je suis sûr qu’il y avait une bonne raison pour laquelle vous avez pris ce rendez-vous. Y a-t-il des problèmes particuliers dont vous aimeriez discuter?” Cette question oblige l’autre personne à aller à ce qu’elle pense vraiment , peut-être, vous ne pouvez rien faire pour les aider… auquel cas vous devrez peut-être simplement accepter de rester en contact.
Scénario 3
Vous essayez de comprendre le programme de votre client, ses besoins, ses priorités ou ses objectifs principaux, mais vous n’obtenez pas suffisamment de clarté.
Vous avez un prospect ou un client qui ne souhaite pas dévoiler ses priorités. Peut-être que vous ne vous connaissez pas assez bien.
Question : « Je suis curieux, comment serez-vous évalué à la fin de l’année ? » (Vous pouvez ajouter : “Quels sont les objectifs de performance que votre direction vous a demandé d’accomplir au cours des 6 à 12 prochains mois ?”)
S’ils rechignent ou se demandent pourquoi vous voulez savoir (ce qui est en fait assez peu probable), vous pouvez dire : « Je pose cette question à tous mes clients. Plus je comprends ce qui est important pour vous et ce qui vous permet d’avancer, plus je peux vous aider.
Scénario 4
On vous demande : « Alors, parlez-moi de vous et de votre entreprise ».
Ne présumez pas que vous savez ce dont l’autre personne veut vraiment entendre parler. Il y a de fortes chances que vous continuiez et que vous partagiez beaucoup d’informations dont ils ne se soucient pas.
Au lieu de cela, posez d’abord cette question : “ De quel aspect particulier de notre entreprise voudriez-vous que je parle ?” (Ou, s’ils vous demandent personnellement, “De quel aspect particulier de mes expériences et de mes compétences aimeriez-vous que je parle?”) Un objectif clé des “Power Questions” est de mieux comprendre votre client. Cette question vous permet d’adapter votre réponse et d’être plus efficace.
Attention : si vous êtes en entretien d’embauche, où vous êtes en concurrence avec de nombreux autres candidats qualifiés, vous devez d’abord être prêt à donner une courte réponse qui résume en quoi vos compétences et vos expériences sont spécifiquement pertinentes pour le poste. Ensuite, vous pouvez demander des précisions. N’oubliez pas : le contexte est extrêmement important pour décider du type et du moment où vos poserez ces questions !
Scénario 5
Vous avez une réunion avec un ordre du jour non spécifié ou vous souhaitez élargir l’ordre du jour pour vous assurer qu’il est vraiment pertinent.
Parfois, un prospect veut parler pendant une demi-heure, et il n’y a pas d’agenda fixe. Souvent, je vais voir un client et nous avons un programme présomptif, mais je veux m’assurer que nous nous concentrons sur ce qui est vraiment important pour lui.
Question : « De votre point de vue, quelle est la meilleure façon d’utiliser notre temps ensemble ce matin ? » Alternativement, je demande parfois : “De votre point de vue, quelle est la question la plus importante dont vous voulez vous assurer que nous discutions ce matin ?” Ces questions permettent au client de vous dire ce qui est vraiment important pour lui en ce moment et comment il souhaite utiliser le temps passé avec vous. Vous seriez étonné des informations précieuses et jusqu’ici inconnues que cette simple question peut révéler.
Scénario 6
Vous souhaitez vous engager sur le plan émotionnel/personnel.
Certaines questions sont rationnelles/analytiques. Par exemple : « Comment comptez-vous mettre en œuvre cette stratégie ? » D’autres comme celles-ci sont souvent plus intéressantes et les plus pertinentes, sont émotionnelles ou personnelles.
Question : “Alors que vous pensez aux diverses initiatives que vous avez en cours, je suis curieux de savoir ce qui vous enthousiasme le plus personnellement ?”
Autres exemples de questions émotionnelles/personnelles :
«Je comprends que vous prendrez votre retraite dans un an. Quel héritage aimeriez-vous laisser à cette organisation ? »
« Comment ce programme vous affectera-t-il personnellement ? »
« Quelle est votre plus grande préoccupation quant à la manière dont cette initiative se déroule ? »
« Quelle est la partie la plus gratifiante de votre travail ? Le moins épanouissant ? »
Scénario 7
Vous voulez comprendre les objectifs stratégiques, pas seulement tactiques.
Les clients viennent souvent vers vous avec soit un « problème », qui n’est qu’un symptôme de quelque chose de plus vaste, soit une « solution », qui se trouve être leur idée particulière sur la façon de résoudre le problème. Mais toujours, vous devez comprendre l’objectif prépondérant, le programme supérieur. Supposons qu’un client vienne vous voir et vous dise : « Nous aimerions organiser une formation d’une journée pour les conseillers de confiance ».
Ma première question est : “Pourquoi voulez-vous faire cela?”
Demander « pourquoi ? » vous permet d’atteindre le moteur ou l’objectif commercial de niveau supérieur. C’est pourquoi Sakichi Toyoda a dit à ses ingénieurs, aux débuts de Toyota, de toujours demander “Pourquoi?” cinq fois sur tout problème de qualité. Si vous le faites, dit-il, vous comprendrez la cause profonde du problème et, très probablement, la bonne solution.
Conclusion : Lorsque vous vous préparez pour une réunion avec un client, investissez beaucoup de temps dans la formulation des questions que vous allez poser. Il faut travailler dur pour développer les questions réfléchies qui conviennent parfaitement à votre réunion particulière.
À propos des auteurs
Andrew Sobel est la principale autorité sur les stratégies et les compétences nécessaires pour développer des clients pour la vie. Il est l’auteur le plus publié au monde sur ce sujet ayant écrit huit livres à succès sur les relations clients, dont les best-sellers internationaux Clients pour la vie et Questions de pouvoir. Plus de 100 entreprises de premier plan, telles que PwC, Citibank, UBS, Booz Allen Hamilton, Cognizant, Deloitte et bien d’autres se sont basées sur son livre Clients pour la vie pour développer compétences de conseiller de confiance et augmenter les revenus de leurs clients.
Olivier Jacob a des dizaines d’années d’expertise en tant que coaching, formation, et animation de conférences sur les thèmes du management et de la vente. Auteur du livre “Faites grandir votre business” et passionné par l’efficacité personnelle, la stratégie, le commercial, l’engagement et les nouvelles technologies, il a créé Inéa Conseil en 2008 pour aider les entreprises à vendre plus et mieux, et les managers à mieux mobiliser leurs collaborateurs.
