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Relation client et réseaux sociaux

Facebook, Viadeo, Twitter, Linkedin sont les trucs à la mode pour les marques et les agences qui poussent à communiquer sur ces réseaux sociaux pour améliorer leur “relation client”.

L'argument principal est que les internautes, donc les clients, parlent des marques sur les réseaux sociaux et que donc (2ème fois) celle-ci doit intervenir pour répondre ou même “orienter” ce qui est dit.

En outre, la présence d'une marque sur les réseaux sociaux peut être aussi invisible, simplement pour capter ce qui se dit sur elle.

Ce beau discours a cependant plusieurs failles:

1) Comment tout d'abord passer du fouillis des réseaux sociaux à l'organisation structurée de l'entreprise ?

2) Comment savoir si ceux qui “parlent” d'une marque sont vraiment des clients, des prospects, des déçus et pas seulement des “buzzeurs” ?

3) Comment connaître l'importance véritable des réseaux sociaux ? Une étude récente, tweetée par pierre Chappaz, indiquait que seuls 8500 comptes twitter étaient actifs en France

4) Comment apprécier l' impact réel de la critique sur les réseaux sociaux ? Aucune étude sérieuse et rigoureuse ne montre  que les critiques d'internautes -la plupart du temps uniquement “cris” – a un véritable impact; quand il y a un vrai problème, la réaction classique de la marque déborde sur les réseaux sociaux sans nécessairement aller dessus.

Et si finalement, la bonne relation client était de laisser faire. En cas de débordement, être attaqué n'es-il pas d'ailleurs le meilleur moyen de devenir sympathique ?

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