Gestion des incivilités
Contenus
Cette formation couvre les compétences nécessaires à la gestion de conflits et le stress qu’ils engendrent, en particulier avec des clients. Elle est particulièrement adaptée aux personnes qui, dans leurs fonctions, sont en contact direct avec la clientèle ou le public et ont besoin d’apprendre à gérer des incivilités, pouvant aboutir à des situations difficiles, conflictuelles, voire violentes.
Partie 1
- Méthodologie des typologies de conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe et organisationnel.
- Méthodologie de l’approche typologique en psychologie : identifier les personnalités à risques par l’analyse des différents types d’interlocuteurs difficiles (caractéristiques, déficits et comportements d’incivilités potentiels)
- La méthodologie s’accompagne d’une application directe dans un cas pratique.
Partie 2
- Méthodologie de l’objection avec la méthode CRAC :
- Gagner en assertivité et en crédibilité pour apprendre à dire non avec une procédure détaillée et efficace en 4 étapes (creuser, reformuler, argumenter, conclure)
- Méthodologie de communication d’une décision : communiquer efficacement avec l’analyse transactionnelle et avec les outils de communication verbale et non verbale
Partie 3
- Méthodologie de la résolution de conflits en fonction de la situation :
- Comprendre les avantages et mises en garde des 5 styles par la méthode de Thomas-Kilman :
– Le style du collaboratif et négociateur pour trouver une solution “gagnant-gagnant”
– Le style du combatif et compétitif lorsque les parties se tiennent fermement à leurs propres préoccupations
– Le style du compromis pour une résolution rapide et mutuellement acceptable
– Le style d’évitement pour les conflits insignifiants ou provocations
- Le style d’accommodant et du lissage pour répondre aux préoccupations des autres au lieu des siennes
Partie 4
- Méthodologie de la gestion des émotions face à autrui et face à des imprévus :
– Maitriser la gestion du stress avec des exercices de sophrologie conçus par nos coachs experts en saisissant les causes et les conséquences du stress et de l’angoisse pour mieux les affronter.
- Accroitre son intelligence émotionnelle pour mieux identifier les émotions et éviter les pièges associés.
- Identifier les processus et mobiliser les acteurs internes dans le cas d’un conflit dans mon entreprise.
Partie 5
- Construire un retour d’expérience avec la méthode “OFRIR un feedback” : Ouverture / Faits / Résultats / Informer / Reformuler
- Élaborer un retour efficace avec un feedback 360 pour une identification des points faibles plus facile et pour corriger plus facilement les manquements.
Résultats
- Identifier et comprendre les relations agressives et violentes
- Adopter un comportement approprié dans le cadre d’un conflit
- Développer son assertivité
Compétences validées
Certification
Identifier et prendre en compte les signes avant-coureurs de situations pouvant se dégrader et devenir conflictuelles dans un espace professionnel privé ou public, face aux clients, individus ou administrés, en fonction des différents types d’incivilités pouvant s’exprimer, afin de les prévenir.
Communiquer et faire respecter les règles en termes de comportement, de communication et de respect de la diversité, en s’appuyant sur des outils de sensibilisation spécifiques au public visé (chartes de comportement, règlements, flyers distribués, panneaux de signalisation, etc.) afin de prévenir par l’information les risques d’incivilités.
Intervenir dans la résolution de situations difficiles et pouvant devenir conflictuelles entre individus (clients, administrés, Grand public) en adoptant une attitude de conciliateur, en utilisant des techniques de médiation et de communication non violente, en prenant en compte les profils, personnalités et motivations des parties prenantes, afin d’éviter l’escalade conflictuelle.
Intervenir dans des situations d’incivilité dégradées voire violentes, en gérant ses propres émotions et le stress exprimé par les différentes parties prenantes et en faisant appel si besoin à de l’aide extérieure (personnel de sécurité ou responsables hiérarchiques) en vue de revenir à un climat plus serein.
Réaliser des feed-back des situations vécues sur le terrain, des réponses mises en œuvre et des résultats obtenus afin d’enrichir les guides de bonnes pratiques en matière de gestion des incivilités et contribuer à l’amélioration continue des services d’accueil.
Prérequis
Expérience professionnelle d’au moins un an en lien avec les individus (clients, fournisseurs, grand public …)
Nos garanties
qualité
Découvrez
notre plateforme de formation en ligne
SITUATION DE HANDICAP
Accessibilité personnes en situation de handicap : programme en ligne ou présentiel accessible PMR. Appelez-nous pour que l’on puisse vous orienter en fonction de votre situation de handicap.
Olivier Jacob référent handicap : 0147203146 – contact@ineaconseil.fr
Apprenez de manière ludique grâce à des extraits de films
No results found.
Réserver votre formation en ligne
Vous pourriez aussi être intéressé(e)
