Neuf signes avant-coureurs que votre relation client est malsaine

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Par Olivier Jacob et Andrew Sobel

Un PDG avec qui je travaillais a remarqué qu’année après année, ils faisaient de moins en moins d’affaires avec un client important. L’associé responsable de la relation, a cependant insisté avec confiance sur le fait que tout allait bien et qu’ils étaient en excellent terme avec le client.

Le PDG a donc rendu visite au client et a rencontré son PDG pour examiner la relation. Le PDG était-il satisfait de la qualité du travail ? Absolument. Avaient-ils répondu aux besoins de l’entreprise du PDG ? Oui. Avaient-ils des membres d’équipe de haute qualité impliqués ? Oui. Mais… Lorsque mon client a posé des questions sur le partenaire qui gérait la relation, le PDG s’est arrêté. Enfin, il a partagé que le partenaire de la relation n’était pas la bonne personne pour la diriger. Bien que techniquement compétent, le PDG l’a décrit comme complaisant et pas en phase avec leur nouvelle stratégie et leur culture. De plus, son incapacité à être à l’écoute avait sérieusement impacté leurs cadres supérieurs.

Les clients vous font rarement asseoir pour partager leurs insatisfactions vis-à-vis de votre relation. Le plus souvent, ils votent simplement avec leurs pieds et lèguent petit à petit vos affaires à des concurrents. Ou bien, un jour, vous découvrez qu’ils font des propositions à d’autres entreprises pour faire votre travail. Dans le cas de mon client, ils ont eu de la chance d’avoir découvert le problème à temps.

Dans les six mois suivant l’installation d’un nouveau partenaire pour gérer le compte, la tendance négative des revenus s’est inversée.

Voici neuf signes avant-coureurs que votre relation pourrait être en danger :

1. Vous semblez être le dernier à connaître les nouvelles stratégies et initiatives de votre client. Dans une relation saine, votre client devrait vous faire part de ses priorités et de ses plans dès le début, voire vous consulter lorsqu’il en est aux premières étapes de la planification. Si vous les apprenez en même temps que tout le monde, cela pourrait indiquer que votre pertinence diminue et qu’il n’y a pas un niveau de confiance profond.

2. Vos revenus provenant du client diminuent. Il peut y avoir de nombreuses raisons, qui n’ont rien à voir avec la qualité de votre relation, pour lesquelles cela se produit – par exemple, le client peut avoir une grave crise financière, ou l’année précédente, il peut y avoir eu une demande inhabituellement élevée pour vos services (par exemple, en raison d’une transaction majeure). Cependant, les relations ont tendance à avancer ou à reculer – elles restent rarement les mêmes. Si vos revenus diminuent constamment, cela devrait vous ouvrir les yeux et vous inciter à faire un examen très approfondi de la relation.

3. Votre client vous surveille. Si votre client surveille chacun de vos mouvements, insiste pour des vérifications fréquentes de votre travail et vous laisse peu d’autonomie, il y a un manque de confiance. Sans une confiance profonde en vous-même et en votre capacité à fournir votre travail, vous aurez du mal à développer la relation et à construire un réseau plus large avec les dirigeants, ce qui est essentiel à la croissance d’un compte client.

4. Vous commencez à voir vos concurrents plus souvent. Lorsque vous commencez à apprendre, par accident, que votre client utilise vos concurrents pour de nouveaux projets, cela pourrait être un signe que votre influence et votre notoriété diminuent. Il en va de même si de nouveaux concurrents, que vous n’avez jamais vus auparavant chez ce client, commencent à apparaître.

5. Le chargé de clientèle ou le responsable de compte dit constamment que tout va bien et ne demande jamais d’aide. Si tel est le message qui vous est vendu, caveat emptor! Tout d’abord, les choses ne vont jamais toujours bien dans une relation client. Et deuxièmement, un responsable de compte peut presque toujours utiliser de l’aide : des collègues experts en la matière, des ressources d’investissement, de la formation, des idées sur de nouvelles façons d’ajouter de la valeur à la relation, etc.

6. Votre relation dépend fortement de l’ensemble. C’est formidable d’avoir une relation de conseiller de confiance avec un dirigeant clé. Mais sans un ensemble plus large de relations au sein de l’organisation du client, si cette personne quitte ou change de rôle et a besoin de vos services plus longtemps, vous risquez d’être coulé.

7. Vous n’avez aucune relation de confiance avec un conseiller – personne chez le client ne semble vraiment vouloir entretenir une relation avec vous. Si vous n’avez pas de relations solides avec des dirigeants individuels chez un client, vous serez toujours un fournisseur qui peut être licencié à tout moment. Et, il vous sera souvent demandé de participer à des appels d’offres acharnés pour chaque nouveau travail.

8. La relation consomme systématiquement plus de temps et de ressources que prévu. Si la relation est toujours inclinée en faveur du client et que vous vous rendez compte que vous donnez et donnez sans cesse, que vous ne récoltez jamais suffisamment de récompenses financières (par exemple, votre rentabilité et votre profit total sont faibles), alors quelque chose ne va pas.

9. Vous êtes malheureux et frustré par la relation. Si vous n’êtes pas heureux dans la relation, il est difficile de tout donner et d’être enthousiaste à l’idée de servir le client. Cela ne signifie pas nécessairement que la relation est sur le point de s’effondrer, mais cela finira par se produire si votre propre attitude et vos sentiments ne changent pas. Vous devez analyser pourquoi vous n’êtes pas satisfait et quels sont les problèmes qui doivent être résolus.

Dans certains cas, il peut y avoir des facteurs compensatoires qui atténuent certains de ces indicateurs négatifs. Par exemple, si le client est un chef de file dans son secteur et que travailler pour lui vous procure d’autres avantages importants. Néanmoins, si deux ou trois de ces facteurs sont présents, il est temps d’enquêter plus sérieusement. 


À propos des auteurs

Andrew Sobel est la principale autorité sur les stratégies et les compétences nécessaires pour développer des clients pour la vie. Il est l’auteur le plus publié au monde sur ce sujet ayant écrit huit livres à succès sur les relations clients, dont les best-sellers internationaux Clients pour la vie et Questions de pouvoir. Plus de 100 entreprises de premier plan, telles que PwC, Citibank, UBS, Booz Allen Hamilton, Cognizant, Deloitte et bien d’autres se sont basées sur son livre Clients pour la vie pour développer compétences de conseiller de confiance et augmenter les revenus de leurs clients.

Olivier Jacob a des dizaines d’années d’expertise en tant que coaching, formation, et animation de conférences sur les thèmes du management et de la vente. Auteur du livre « Faites grandir votre business » et passionné par l’efficacité personnelle, la stratégie, le commercial, l’engagement et les nouvelles technologies, il a créé Inéa Conseil en 2008 pour aider les entreprises à vendre plus et mieux, et les managers à mieux mobiliser leurs collaborateurs.

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Nb de pages : 188
Auteur : Olivier Jacob
Préface : Bertrand Dumazy