Blog

La relation client : L’Humain est la clé du succès

Lundi 14 mars 2011 se tenait à l’ESCP, la conférence « Pourquoi investir dans la relation client ? ». Olivier Jacob, le fondateur d’Inea Conseil, en a profité pour demander leurs avis à quatre experts aux profils différents.

Joindre un centre d’appel est parfois un fardeau. Tout le monde a déjà ressenti cette anxiété si particulière d’avoir au bout du fil, un interlocuteur nonchalant ne cherchant pas à cerner nos besoins. Benoit Boula, fondateur de Relaytion, spécialiste du management des centres d’appel, pense que les entreprises, qui n’investissent pas assez dans la relation avec leurs consommateurs, « passent à côté de ce qui est important ». Selon lui, « gagner quelque secondes peut faire gagner des centaines de milliers d’euros en coût mais investir quelques secondes dans la relation client peut générer des millions d’euros ».

Ralph Hababou, Directeur Général de PB RH Conseil et auteur du livre “Le Service Client Pour Les Nuls”, abonde dans ce sens et estime que « malgré les techniques et les process, c’est l’Humain qui permet de faire la différence ». Dans un monde « de plus en plus déshumanisé » et une concurrence mondiale acharnée, «il faut proposer un service à la fois authentique, originale, moderne avec la célèbre touche française ».

Authentique, originale, moderne, c’est exactement ce que Jérome Laffon, directeur Eurostar France, tente d’inculquer à ses équipes. « On veut éviter des attitudes industrialisés pour éviter une attitude formatée. Tout l’intérêt de la relation client, c’est de garder l’aspect émotionnel ». Une démarche indispensable surtout pour les employées d’Eurostar constamment en relation avec leurs clients.

Luc Delafosse, Directeur Général de l’Hôtel Crillon de Paris, a une manière un peu différente de gérer la relation avec sa clientèle dans le palace parisien :« Il faut arriver à ne pas donner trop le choix à nos employés dans leurs comportements pour qu’ils aient la possibilité de donner le bon service, nécessaire à la satisfaction de nos clients. »

A chacun sa méthode mais petites et grandes entreprises n’ont aucune raison de négliger les liens avec leurs clients, ambassadeurs de la marque et prescripteurs potentiels. Bien au contraire, elles ont tout à y gagner.

zp8497586rq