Par Andrew Sobel et Olivier Jacob
Beaucoup de dirigeants me disent : « Bien sûr que nous écoutons nos clients – nous les voyons toutes les semaines ! »
Mais ces interactions quotidiennes, bien qu’importantes, ne donnent pas le genre d’informations en profondeur et de retour dont vous avez besoin sur les besoins évoluant du client et sur sa perception de votre relation.
Voilà huit façons de commencer à écouter plus systématiquement et attentivement vos clients :
- Postes d’écoute. Chaque interaction qu’un client a avec vous et votre société est une opportunité d’apprendre des informations importantes à son sujet. Écouter ne se fait pas seulement durant vos propres réunions avec des clients mais aussi quand ils interagissent avec votre assistant personnel, votre réceptionniste, vos associés les plus juniors, et ainsi de suite. Tirez-vous avantage de ces interactions pour créer une bonne expérience client et en apprendre plus sur les besoins ou intérêts du client ?
- Examens des comptes. Organiser un examen des comptes annuel ou semi-annuel avec le client pour obtenir un retour sur la relation et leur expérience de travail avec votre société.
- Examens indépendants. Obtenez qu’un dirigeant de votre société indépendant, ou un tiers-parti neutre, parle avec votre client pour avoir leur opinion candide sur vote performance.
- Sommets de dirigeants. Faites qu’un dirigeant senior de votre société rencontre le PDG du client, ou un autre dirigeant senior de niveau approprié, pour discuter de leur stratégie globale et de leurs objectifs et comment vous pouvez les soutenir pour les atteindre.
- Étude de marché. Périodiquement, utilisez des études de marché pour obtenir une idée des besoins du client, de ses perspectives et vues d’à la fois vous et la concurrence. Ce genre d’enquête – qui peut solliciter la perception du client de vos niveaux de service, d’innovation, de qualité, etc. – n’a pas besoin d’être fait chaque année.
- Question ultime. Envisagez de poser à vos clients la « question ultime » – c’est-à-dire, « Sur une échelle de 1 à 10, avec quel enthousiasme nous recommanderiez-vous à un ami ou collègue ? » (Ceci a été développé par Fred Reichfeld chez Bain & Company). Souvenez-vous, seuls les notes de 9 et 10 comptent vraiment – seuls ces clients partageront un bouche-à-oreille positif à propos de vous et de votre société (les notes de 1 à 6 indiquent des « détracteurs » et les 7 et 8 sont « neutres » – ils ne parleront ni positivement ni négativement de vous.
- Communications fréquentes. Faites qu’il soit simple pour un client de dire comment il sent au sujet de votre relation en le voyant souvent et en réagissant toujours positivement lorsqu’il a une crainte ou une frustration. Une plainte vocale est toujours un cadeau. L’alternative est que le client vote simplement avec les pieds et parte sans jamais vous dire la vraie raison de son mécontentement.
- Bonnes questions. Ayez plus de conversations informelles avec votre client pour accéder à ses besoins latents et frustrations. Gagnez des idées sur comment vous pouvez ajouter plus de valeur à travers des questions sur ses affaires, pas en demandant « Comment pouvons-nous ajouter plus de valeur ? » (une question à laquelle les clients peuvent rarement répondre). Par exemple :
- « Qu’est-ce qui se transforme en problème critique pour vous dans le futur ? »
- « Quelle partie de cette initiative avance le plus lentement ou vous frustre le plus ? »
- « Quels sujets consomment plus de temps que ce que vous aviez anticipé ? »
- « Qu’aimeriez-vous faire mieux ou plus vite pour vos propres clients ? »
- « Quand, et si, vous évoluez vers un nouveau rôle, qu’aimeriez-vous laisser comme héritage ? »
L’écoute du client, en bref, doit être multi-niveaux, systématique, et impliquer tout le monde dans votre société.
