Formation de formateur

8 raisons pour lesquelles vous perdez des clients et ce qu’il faut faire pour y remédier (Partie II)

Logo Inea Conseil

Par Andrew Sobel et Olivier Jacob

Parfois les relations clients se terminent pour des raisons appropriées. Mais vous ne voulez jamais qu’une bonne relation se termine de manière évitable.  

Dans la Partie I de cet article, j’ai décris quatre des huit raisons les plus communes pour lesquelles des relations client se terminent. C’était : 

  1. Une réorganisation ou un changement de dirigeant. 
  1. Un besoin unique ou temporaire pour vos services. 
  1. Une crise financière ou un resserrement des profits – et un manque de budget pour vous. 
  1. L’impact et les bénéfices de votre travail ne sont pas incontestables. 

Maintenant, regardons quatre raisons supplémentaires pour lesquelles un de vos meilleurs clients peut simplement partir.  

5. Problèmes de qualité ou de livraison.  

C’est un plus grand problème dans certains marchés que dans d’autres. Plus il y a de parties mobiles à votre solution, et plus elle implique de la technologie, plus il y a une chance élevée de mauvaise qualité. 

Souvenez-vous que la « qualité » est une fonction de trois choses : 

La première, la qualité réelle. Avez-vous fourni – avec des standards objectifs – un service ou produit vraiment de haute qualité ? 

La deuxième, la qualité attendue. Vous pouvez faire un excellent travail mais avoir un client très déçu si votre solution ne satisfait pas ses attentes, aussi irraisonnables que vous pensez qu’elles soient.  

Troisièmement, la qualité perçue. Pourquoi les gens pensent-ils que le relativement peu appétissant Légine Patagonien (du moins, à mon goût) est délicieux? Parce que les restaurants l’appellent le Bar Chilien et le cuisinent avec toutes sortes de méthodes, sauces, et plats d’accompagnements raffinés.  

Pour aider à appuyer le verdict de votre client sur la qualité de votre travail, pensez à ces stratégies : 

  1. Mettez de vrais mécanismes de contrôle de la qualité pertinents en place. Ceux-là peuvent inclure différents niveaux de contrôle – par exemple, au niveau du manager de relation ainsi qu’au niveau du management senior. Demandez aux membres de votre équipe ce qu’ils en pensent. Obtenez un retour formel du client plusieurs fois par an.  
  1. Mettez-vous d’accord soigneusement sur les attentes au début d’un projet ou d’un engagement. Concentrez-vous sur vous mettre d’accord sur les résultats et les objectifs, et non les produits livrables. Un produit livrable est une réunion trimestrielle, alors qu’un résultat est améliorer le temps de réponse quand les clients appellent.  
  1. Améliorez la perception par votre client de la qualité et de l’efficacité de votre travail. Une bonne façon de faire ça est de créer la transparence autour de votre process, pour que votre client voie tout votre travail intense et vos efforts. Une deuxième façon est de partager les difficultés de ce que vous faites – autrement dit, vous assurer que le client comprend les challenges que vous avez surmontés pour délivrer pour eux et les exigences spéciales de l’engagement. Une troisième approche est de s’assurer que votre client reçoit des commentaires positifs de ses employés. Cela peut ne pas arriver naturellement. Si quelqu’un vous dit que vous ou votre société avez été utile, demandez-lui (humblement) de partager ce commentaire avec son boss.  

6. Une faible compatibilité personnelle 

L’amabilité est une des quatre qualités clés que presque tous les clients dirigeants recherchent chez un vendeur ou fournisseur de services (les trois autres sont la capacité à livrer, la confiance et la valeur). Je l’ai entendu encore et encore. Un de mes propres clients, par exemple, a licencié un consultant très intelligent et expérimenté parce qu’il était arrogant et condescendant avec tout le monde en-dessous des dirigeants.  

Si vous travaillez avec une société, vous avez l’option d’amener un nouveau manager de relation ou chargé de relations client quand un manque de compatibilité personnelle menace la relation. Mais pourquoi attendre jusqu’à ce moment ? Vous pouvez améliorer la compatibilité personnelle avec des mesures très simples. Parfois, une relation qui commence du mauvais pied peut très bien réussir quand un côté fait des ajustements raisonnables à son comportement. Par exemple : 

  • Êtes-vous un bon auditeur ? Écoutez-vous attentivement, affirmez et posez des questions de suivis réfléchies ? 
  • Avez-vous montré au client avec lequel vous travaillez directement qu’il peut vous faire confiance pour le soutenir dans ses objectifs – par opposition à faire de la politique et aller voir son supérieur derrière son dos ? 
  • Avez-vous pris le temps de comprendre comment votre client aimerait structurer et gérer la relation et comment il aime communiquer ? 

7. Un déclin de la confiance 

Pour comprendre comment cela peut arriver, réexaminons d’abord ce qui établit la confiance avec les clients. Très simplement, la confiance professionnelle est basée sur : 

  1. La compétence : Vous devez constamment livrer par rapport aux attentes. 
  1. L’intégrité : Vous devez démontrer de l’honnêteté, mais aussi de la fiabilité, de la constance, et de la discrétion.  
  1. Perception de l’intention, ou concentration sur l’agenda : Vous devez montrer que vous vous sentez vraiment concerné par l’agenda de votre client, pas le votre – que vous veillez à tout moment à ses intérêts.  

Plusieurs autres facteurs influencent la volonté de faire confiance d’un client. Ceux-ci incluent leur perception du risque à vous faire confiance, et le temps de face-à-face qu’ils ont eu avec vous.  

Vous faites rarement confiance à quelqu’un avec lequel vous n ;avez pas passé de temps ! 

D’habitude, je pense qu’un déclin de la confiance est précipité par un sentiment que vous ne faites plus autant attention que vous en aviez l’habitude, et que votre travail n ;est plus aussi précis qu’il ne l’était.  

Une partie de la solution à cela est de prévoir une conversation régulière de « fixation d’agenda » qui soit concentré sur les affaires globales du client et sur comment la relation va plutôt faire le point sur l’avancée d’un projet.  

8. De la complaisance 

C’est probablement la raison pour laquelle beaucoup de relations se terminent  – professionnellement et personnellement. Un côté considère l’autre comme acquis, garanti. Ou, les deux arrêtent simplement de s’en soucier autant qu’ils le faisaient au début de la relation.  

De manière plus large, la complaisance est l’ennemi du professionnel qui réussit. Vous aimez votre travail, vous avez de bons clients, et vous gagnez un bon salaire. Alors pourquoi travailler plus dur ? Cela arrive tout le temps. Vous cessez de pousser, et vous commencer à – eh bien, faire de la roue libre. Lorsque cela arrive, il est temps de vous secouer. 

Chaque année, regardez votre liste de clients. Posez-vous ces questions : 

  • Quels clients vous tiennent éveillés la nuit, et lesquels vous font vous lever le matin parce que vous êtes enthousiasmés par le travail ? 
  • Quels clients risquent de vous quitter pour une des huit raisons présentées dans cet article ? 
  • Avez-vous un client précieux envers lequel vous devenez complaisant ? Pourquoi cela arrive-t-il ? 
  • Que ferait un concurrent pour approcher vos clients et vous prendre leur business ? 
  • Cette année, amenez-vous votre pratique au niveau supérieur– ou au moins, l’améliorez considérablement dans plusieurs aspects ? Quel est votre plan pour cela ? 

En conclusion : Soyez volontaire dans vos efforts pour garder les relations client qui procurent un fort bénéfice mutuel et qui sont engageantes et motivantes pour vous.   

Gardez en tête ces huit raisons pour lesquelles les clients peuvent partir. Parfois il est inévitable qu’une relation se termine, mais vous pouvez faire beaucoup pour contrer chacun de ces challenges : 

  1. Une réorganisation ou un changement de dirigeant. 
  1. Un besoin unique ou temporaire pour vos services. 
  1. Une crise financière ou un resserrement des profits – et un manque de budget pour vous. 
  1. L’impact et les bénéfices de vote travail ne sont pas incontestables. 
  1. Des problèmes de qualité ou de livraison. 
  1. Une faible compatibilité personnelle. 
  1. Un déclin de la confiance. 
  1. De la complaisance de votre part. 

Vous êtes un expert opérant dans les services professionnels et vous ne vous sentez pas à l’aise pour prospecter de nouveaux clients.

Dans ce livre, préfacé par Bertrand Dumazy, PDG du groupe Edenred, vous trouverez de nombreuses illustrations et fiches pratiques tirés de l’expérience concrète de spécialistes qui ont développé leur portefeuille de prospects avec succès.

Vous apprendrez également comment vous faire plaisir en développant de nouveaux contacts à tout niveau dans les organisations.

Comment cibler les interlocuteurs clefs chez vos prospects ? Comment les approcher ? Par quel canal ? Comment vous démarquer ? Quelles solutions créatives utiliser ? Comment intéresser vos interlocuteurs à vos sujets ?Quel marketing mettre en place sur le web ?

Vous trouverez ici des réponses à toutes ces questions clefs pour développer votre entreprise ou cabinet ainsi que des éléments méthodologiques pour une mise en pratique immédiate.

Prix format kindle : 9,99€
Prix broché : 19,50€

Nb de pages : 188
Auteur : Olivier Jacob
Préface : Bertrand Dumazy