Comment organiser une première réunion parfaite

Par Andrew Sobel et Olivier Jacob

Chaque relation de confiance à long terme avec des clients partenaires a commencé par une première réunion. La genèse est presque toujours une brève conversation qui, franchement, aurait pu aller dans les deux sens. Pourquoi une première rencontre génère-t-elle des millions de dollars de revenus sur de nombreuses années, alors qu’une autre se termine par un « adieu, restons en contact » ? Certaines d’entre elles sont hors de votre contrôle – certains clients n’ont tout simplement pas de besoin urgent auquel vous pouvez répondre. Mais beaucoup reste entre vos mains. Votre volonté de vous préparer pour la réunion, votre capacité à établir des relations et la confiance, et votre habileté à résoudre un problème potentiel sur lequel vous pouvez vous engager influenceront fortement le résultat.

Dans cet article, je décris les meilleures pratiques absolues pour gérer cette première réunion. Le cadre de base fonctionne, qu’il s’agisse d’un tout nouveau prospect ou d’un nouveau contact exécutif chez un client existant. Il n’y a pas deux réunions identiques, alors prenez ceci comme modèle que vous adapterez à chaque client.

Tout d’abord, gardez à l’esprit quatre principes clés pour organiser de bonnes premières réunions :

1. Toujours montrer plutôt que dire.

Lorsque vous MONTREZ, vous donnez des exemples, illustrez avec des histoires et partagez les meilleures pratiques. Lorsque vous DITES, vous décrivez le nombre de bureaux que vous avez, vous affirmez à quel point vous écoutez les clients et vous racontez.

2. Éveillez leur curiosité.

C’est le secret pour obtenir une deuxième rencontre. Qu’est-ce qui peut les rendre curieux ? Comment les amener à se pencher sur leur bureau pour se dire : « J’aimerais en savoir plus à ce sujet… » ou « J’aimerais rencontrer votre collègue… »

3. Préparez bien, mais n’essayez pas de les impressionner directement avec votre préparation et supposez que vous comprenez leurs vrais problèmes.

Apprenez quels sont leurs problèmes, mais ne rentrez pas en disant : « Parlons de ces trois objectifs que je connais déjà… » Faites-le indirectement en posant des questions sur les implications de leur stratégie mise en place.

4. Soyez un pair et demandez un engagement pour déjà faire un petit pas en avant.

N’oubliez pas : vos clients ont autant besoin de vous que vous avez besoin d’eux. Vous devez vous présenter comme un égal, un pair. Et, vous ne devez pas accepter unilatéralement d’assumer la responsabilité de toutes les étapes suivantes – vous devez également obtenir un engagement du client. Sinon, ils ne participeront pas pleinement au processus de vente.

Voici un modèle pour organiser des premières réunions parfaites, divisé en stratégies de pré-réunion, de réunion et de post-réunion!

• Discutez de l’ordre du jour à l’avance avec l’exécutif que vous rencontrez et déterminez s’il y a un sujet ou un intérêt particulier qu’il aimerait aborder.
• Vérifiez qui sera là. Vous ne voulez pas être pris au dépourvu lorsque vous entrez dans une pièce avec huit personnes assises autour d’une table, alors que vous n’en attendiez qu’une !
• Clarifiez les rôles précis de vos collègues et si d’autres vous accompagnent. N’amenez pas plus de personnes que le client n’en amène.
• Sélectionnez 2-3 exemples de clients qui, selon vous, résonneront avec le prospect. Réduisez-les à 50 mots et mémorisez-les. Si vous ne les mémorisez pas, vous finirez par prendre beaucoup trop de temps pour les décrire.
• Sélectionnez un bref « point de vue » (50 à 100 mots, pas plus) que vous pouvez utiliser comme amorce de conversation, peut-être une observation sur la façon dont vos autres clients réagissent à un nouveau cadre réglementaire, ou sur certaines nouvelles stratégies concurrentielles que vous avez suivies.
• Faites des recherches sur les cadres que vous rencontrez et sur leur entreprise.
• Apportez 4 à 5 questions réfléchies, voire provocantes, à poser.

RÉUNION

Objectif 1 : Établir une relation

• Utilisez de petites conversations pertinentes et significatives pour briser la glace. Rendez-les authentiques et non superficiels, concoctés pour susciter un bon attrait de votre part. Peut-être avez-vous une connaissance en commun, ayant déjà travaillé dans la même entreprise que le prospect.
• Réinitialisez l’ordre du jour, qui devrait être une variante de ce qui suit : Apprenez à vous connaître, comprenez l’ordre du jour de leurs priorités clés, partagez quelques exemples de travaux récents et pertinents que vous avez effectués avec des clients similaires (en illustrant ce que vous faites et comment vous travaillez avec les clients), puis décidez s’il y a un sujet à explorer ensemble et autour duquel vous devriez planifier une prochaine étape.

Objectif  2 : Renforcer la crédibilité

• Utilisez un ou deux brefs exemples de clients (50 mots), en disant quelque chose comme ceci : “Je pense que la meilleure façon de vous parler de mon entreprise est de décrire quelques missions récentes que nous venons de terminer…”
• Partager un point de vue sur l’industrie, les concurrents ou les marchés.
• Posez des questions réfléchies qui démontrent implicitement votre connaissance de leurs problèmes (“Je suis curieux, quel est l’ impact de votre nouvelle stratégie internationale sur votre approche de la gestion des risques…”; “Je suis curieux, lors de la récente conférence des investisseurs, votre PDG a présenté un programme assez audacieux de croissance organique… quel impact cela va-t-il avoir sur vos besoins en matière d’acquisition et de gestion des talents… ».
• Tenez une conversation, ne faites pas de présentation ou ne parcourez pas de diapositives PowerPoint.

Objectif 3 : Découvrir leurs besoins et leurs problèmes

• Vous devez découvrir si le client a un problème ou une opportunité suffisamment important et urgent pour qu’il s’adresse à un fournisseur de services externe pour obtenir de l’aide.
• Renseignez-vous sur l’impact des tendances et des événements actuels.
• Mettez en évidence les problèmes auxquels vos autres clients sont confrontés.
• Posez des questions « intelligentes » sur leur stratégie publique connue (soyez préparé, mais ne présumez pas que vous connaissez les problèmes auxquels est confrontés cet exécutif individuel !).
• Renseignez-vous sur leurs priorités les plus importantes, mais s’il vous plaît, ne demandez pas “Qu’est-ce qui vous empêche de dormir la nuit”. C’est un cliché que les vendeurs utilisent depuis 25 ans !
• Déterminer le bénéfice de résoudre le problème et l’urgence.
• Découvrez qui « détient » le problème et qui serait l’acheteur économique (vous ne parlez peut-être pas à l’acheteur économique, et tôt ou tard vous devrez rencontrer cette personne si vous réussissez).
• Renseignez-vous sur les principales composantes organisationnelles qui seraient impliquées dans une solution potentielle, ou qui doit être aligné avant que le client puisse aller de l’avant.

Objectif 4 : passer à l’étape suivante

• Éveillez la curiosité du client pour qu’il souhaite en savoir plus. Si vous n’éveillez pas sa curiosité, il ne sera pas motivé pour se revoir.
• Résumez la conversation et suggérez une prochaine étape ; ou, demandez au client – si vous vous sentez confiant – “Sur la base de notre discussion, quelle serait, selon vous, une prochaine étape utile pour développer davantage cet aspect-là?”.
• Obtenez également un engagement d’action de la part du client. Ne vous portez pas volontaire pour tout faire vous-même. Pour qu’une prochaine étape ait un sens, il faut que l’autre partie s’engage.

APRÈS LA RÉUNION

Débriefez ensuite avec votre équipe. Qu’avez-vous appris? Quelles sont les prochaines étapes ? Qu’auriez-vous pu faire différemment, que ce soit en termes de préparation de la réunion ou dans la conduite de la conversation ?

Souvenez-vous de ces pièges de la première rencontre :

• survendre
• Apporter beaucoup de papier.
• Trop parler de vous et de votre entreprise.
• Raconter plutôt que « montrer » en utilisant des exemples et des histoires.
• Plonger dans les « méthodologies » trop tôt.

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À propos des auteurs

Andrew Sobel est la principale autorité sur les stratégies et les compétences nécessaires pour développer des clients pour la vie. Il est l’auteur le plus publié au monde sur ce sujet ayant écrit huit livres à succès sur les relations clients, dont les best-sellers internationaux Clients pour la vie et Questions de pouvoir. Plus de 100 entreprises de premier plan, telles que PwC, Citibank, UBS, Booz Allen Hamilton, Cognizant, Deloitte et bien d’autres se sont basées sur son livre Clients pour la vie pour développer compétences de conseiller de confiance et augmenter les revenus de leurs clients.

Olivier Jacob a des dizaines d’années d’expertise en tant que coaching, formation, et animation de conférences sur les thèmes du management et de la vente. Auteur du livre “Faites grandir votre business” et passionné par l’efficacité personnelle, la stratégie, le commercial, l’engagement et les nouvelles technologies, il a créé Inéa Conseil en 2008 pour aider les entreprises à vendre plus et mieux, et les managers à mieux mobiliser leurs collaborateurs.