Comment concevoir un référentiel qualité en faisant adhérer les équipes?

Dans le cadre de notre collaboration avec QCM, société de mesure et d’amélioration de la relation client, nous avons récemment accompagné la mise en place d’une démarche d’amélioration de la relation visiteur d’un grand gestionnaire de site.

La spécificité de la démarche Inéa / QCM est d’associer mesure (client mystère) et formation (management de la relation client, accueil…). Le danger de ce type de démarche réside dans le rejet des collaborateurs ou des prestataires qui peuvent se sentir “fliqués” par le client mystère et un des facteurs clés de succès consiste à réussir à faire comprendre qu’il s’agit d’une démarche d’amélioration de la performance.

Rien de mieux pour cela que d’associer en amont les équipes au travers de groupes de travail dédié.

Ces groupes se doivent d’associer tous les acteurs qui vont être intégrés dans la démarche qualité. Dans notre cas, il s’agissait des responsables des opérations, des responsables d’infrastructure et des managers des prestataires clés

Idéalement, on évitera de dépasser 8/10 personnes par groupe. On peut donc découper le sujet en plusieurs parties. Par exemple, dans le cas du gestionnaire du site, nous avons confié aux groupes de travail 2 étapes du référentiel (qui en comptait 6 : les parkings, la restauration, l’accueil, la signalétique…)

Pour réussir l’animation de ces groupes de travail, il faut faciliter la “sortie du cadre”. Le mieux est de bénéficier d’un message fort de la direction générale en ce sens et de démarrer par un jeu qui permet de sortir des contraintes et laisser sa créativité s’exprimer!

A l’issue de ces groupes de travail, on obtient une liste de critères clés dans l’activité de l’entreprise. Ces critères sont hiérarchisés en fonction de leur caractère “incontournable” et “les plus”.

Reste à la direction de l’entreprise de valider ces critères. Et éventuellement d’ajouter des compléments. Cela permet d’associer aussi la direction de l’entreprise et donc de faire bien participer tout le monde à la démarche.

Lorsque les critères clés ont été validés, la traduction de ces critères en questions opérationelles directement utilisables par les clients mystères pour exprimer factuellement la réalité de leur expérience terrain.

On peut ajouter qu’il peut être utile d’interroger aussi les groupes de travail sur la mise en place opérationnelle de la démarche :

– Communication interne

– Formation des équipes

– Création d’une charte qualité et mise en avant sur le terrain…

Reste à ne pas oublier d’entrainer les équipes à :
– présenter la démarche
– debriefer les résultats
– recadrer les comportements hors valeur de l’entreprise