Par Andrew Sobel et Olivier Jacob
Un de mes clients m’a récemment raconté comment il avait esquivé la mort deux fois. La première histoire était particulièrement terrifiante. Il avait réservé le vol Pan Am « Lockerbie » 103, témoin d’un attentat à la bombe en 1988 mais à la dernière minute, il n’avait pas pu embarquer. Cependant, je dois garder cette histoire pour une autre fois.
La deuxième fois que cela s’est produit, il s’agissait d’une excroissance apparemment inoffensive sur son bras. Cela ressemblait à une taupe, et il l’ignora. Il était tellement occupé à diriger son entreprise mondiale en pleine croissance qu’il n’avait pas vu son médecin depuis plusieurs années. Il se sentait bien et était en pleine santé grâce aux médecines alternatives.
Son médecin a examiné le gros grain de beauté sur son bras et lui a dit de voir un dermatologue immédiatement. Il pris rendez-vous le jour même. Il s’est avéré qu’il s’agissait d’un mélanome qui était sur le point d’envahir son corps – de métastaser. C’était, en bref, sur le point de le tuer (les mélanomes métastasés sont hautement mortels, selon les médecins).
Voici le point : votre relation client peut sembler saine, rayonnante même. Mais il peut y avoir quelque chose de petit qui dérange votre client. Il peut s’agir d’un problème bénin – pour l’instant. Mais avec le temps, cette préoccupation peut grandir et même fusionner avec d’autres préoccupations. L’insatisfaction de votre client peut devenir plus importante que la somme des préoccupations individuelles. En d’autres termes, sans une communication régulière et un processus d’examen annuel approfondi de la relation client, vous risquerez de le perdre parce que vous n’étiez pas au courant de ses véritables sentiments ou que vous l’avez peut-être même rejeté dans votre esprit.
Vous pensez que c’est un petit bouton inoffensif, mais il peut devenir quelque chose de plus mortel. Au moment où vous réagissez, la relation peut être trop malade pour se rétablir.
Voici 10 questions que vous devriez poser chaque année à vos clients
1. Pourriez-vous me faire part de votre appréciation globale de notre relation ?
Il s’agit d’une question générale qui peut aider à lancer la conversation d’une manière non menaçante.
2. Qu’avons-nous fait récemment que vous avez trouvé particulièrement précieux ou utile ?
Nous pensons souvent que nous savons ce qui a de la “valeur ajoutée” pour nos clients. Mais souvent, ils ont tiré profit de choses que nous avons faites et que nous pensions mineures ou insignifiantes. Vous avez besoin de savoir, alors demandez!
3. Si vous pouviez changer ou améliorer une chose dans notre relation, laquelle serait-elle ?
Si un client n’est pas très ouvert, cela pourrait inciter une réponse.
4. Si un client n’est pas très ouvert, cela pourrait inciter une réponse.
Cette question est particulièrement importante si vous travaillez avec de grandes entreprises où vous devez développer de multiples relations.
5. Pouvez-vous me faire des suggestions pour améliorer la quantité, le calendrier ou le format de nos communications avec vous et votre organisation ?
Idéalement, vous devriez co-créer, c’est-à-dire définir ensemble le type de gestion de la relation qui convient au client.
Maintenant, vous voudrez peut-être passer à plusieurs questions “d’établissement de l’agenda” pour mieux comprendre les problèmes et les défis à venir de vos clients. Remarque : Ces questions sont destinées aux clients existants, pas à un prospect. Les questions d’ordre du jour pour un prospect seront un peu différentes. Celles-ci supposent une familiarité personnelle.
6. Quels sont les problèmes qui se présentent à vous et dont nous devrions être conscients ou auxquels nous devrions penser pour vous ?
7. Quels sont vos plans pour… ? Comment prévoyez-vous de faire face à… ? (Adaptez-les aux activités et aux marchés de votre client)
Rappelez-vous, vous ne voulez pas simplement poser une question ouverte à propos des problèmes de votre client, vous voulez concrètement lui démontrer que vous comprenez les objectifs généraux et les enjeux qui les affectent
8. Quels sont vos deux ou trois objectifs les plus importants pour l’année prochaine ? (ou encore mieux: Comment sera évalué par votre direction l’année prochaine ? Quels indicateurs seront utilisés ?)
9. Comme vous pensez au futur de vos affaires ainsi que les différentes stratégies et initiatives, quels sont ceux qui vous motivent le plus? Desquels vous sentez-vous le plus concerné ?
J’aime cette question parce qu’elle est très importante et donne des informations sur les motivations directes de votre client. Cela vous aidera à comprendre ce qui le passionne vraiment dans l’entreprise.
10. Y a-t-il quelque chose que nous pourrions améliorer ou changer pour faciliter les relations commerciales avec nous ?
La “facilité de faire des affaires” est un concept important et sous-estimé, et vous pourriez clore votre conversation avec celle-ci. J’ai même dit à un cadre supérieur très occupé : « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous faciliter la vie ? »
Il y a d’autres questions que vous pourriez également poser, selon les circonstances. Par exemple, s’il s’agit d’une relation ferme et que vous avez un responsable des relations et une équipe désignés, vous devez savoir ce que le client pense d’eux.
- Pourriez -vous me donner votre appréciation de notre équipe ? Qu’ont-ils particulièrement bien fait ? Y a-t-il des points à améliorer ou des faiblesses dont je devrais être conscient ?
- Pourriez-vous me donner votre appréciation de notre chargé de relation/responsable de compte ? Quelles sont leurs forces/ leurs faiblesses?
Et aussi:
- Si vous avez besoin de quelque chose de notre organisation, savez-vous toujours à qui vous adresser ?
Que se passe-t-il si le problème avec la relation est le partenaire de relation ou le gestionnaire de compte ? Cela n’arrive pas tous les jours, mais j’ai été témoin de ce type de problème à plusieurs reprises. Un membre de l’équipe incompatible ou peu performant est une chose ; le mauvais gestionnaire de relations en est une autre.
Les clients savent-ils comment gérer avec votre organisation ? Savent-ils exactement vers qui se tourner ? La dernière question aidera à le découvrir, et ce que vous apprendrez peut être une information très importante.
Enfin : une fois par an, probablement dans une conversation séparée, vous devez demander une référence. “Mon entreprise se développe grâce au bouche à oreille. Pouvez-vous penser à quelqu’un que vous connaissez qui pourrait bénéficier de ce que je fais ?” Si possible, essayez de demander une recommandation SPÉCIFIQUE, par exemple : « J’aimerais vraiment établir une relation avec Bill Smith, qui siège avec vous au conseil d’administration de XYZ… seriez-vous prêt à nous mettre en contact ? »
À propos des auteurs
Andrew Sobel est la principale autorité sur les stratégies et les compétences nécessaires pour développer des clients pour la vie. Il est l’auteur le plus publié au monde sur ce sujet ayant écrit huit livres à succès sur les relations clients, dont les best-sellers internationaux Clients pour la vie et Questions de pouvoir. Plus de 100 entreprises de premier plan, telles que PwC, Citibank, UBS, Booz Allen Hamilton, Cognizant, Deloitte et bien d’autres se sont basées sur son livre Clients pour la vie pour développer compétences de conseiller de confiance et augmenter les revenus de leurs clients.
Olivier Jacob a des dizaines d’années d’expertise en tant que coaching, formation, et animation de conférences sur les thèmes du management et de la vente. Auteur du livre “Faites grandir votre business” et passionné par l’efficacité personnelle, la stratégie, le commercial, l’engagement et les nouvelles technologies, il a créé Inéa Conseil en 2008 pour aider les entreprises à vendre plus et mieux, et les managers à mieux mobiliser leurs collaborateurs.
